Parandada kontakti kliendiga – CRM

Teenindustegevus

Praegused turunõuded ja konkurentsi dünaamiline areng sunnivad ettevõtjaid oma tegevust lühendama, kõik sujub tõrgeteta ja soovitavalt vigadeta. Seetõttu kasutatakse Interneti eeliseid laialdaselt. Sellesse kantakse üle kõik olulised süsteemid, mis parandavad antud ettevõtte toimimist. Üks tähtsamaid süsteeme, mis mis tahes äri juhib, on klienditeenindus. Ilma hästi organiseeritud ja läbimõeldud kontakti tarbijaga juhtimiseta võib ettevõttes tekkida kaos ning sellel tasemel kaos muutub ettevõtte korrektseks toimimiseks hukatuslikuks. Selle taseme parandamine on CRM-i prioriteet.

Mis on CRM?

CRM on akronüüm, mis tuleneb sõnast Customer Relationship Management, mis poola keelde tõlgituna on lihtsalt kliendisuhete haldussüsteem. Tegemist on eelkõige klienditeeninduse parandamisega nende vajadustele tähelepanu pöörates, mistõttu on rõhk kliendi elukaare analüüsil, et neid teadmisi hiljem kasutada tema eksistentsi parandamiseks ehk individuaalsete vajaduste rahuldamiseks. Selline tegevus annab kõige positiivsema ja soovitud efekti – klientide lojaalsuse ning ettevõtte kasumi ja tootlikkuse suurendamise. Huvitav fakt on see, et CRM-i ehitamisel võetakse arvesse kultuuriliselt välja kujunenud käitumismustreid. Selleks keskendub kaasaegne CRM-i strateegia turundus- ja müügitegevuste täiustamisele ning kõigi tarbijaga suhtlemise eest vastutavate protsesside, st müümise, teenuste pakkumise, tellimuste täitmise jne protsesside ühte kohta integreerimisele. CRM-i raames muutub müük pidevaks protsessiks, mis on vajalik. kehtib kõigi antud ettevõtte töötajate kohta. Tänu uute tehnoloogiate kasutamisele väheneb aga lahknevus organisatsiooni praeguse ja tulevase tegevuse vahel klientide hankimisel ja hoidmisel.

CRM-i võib IT-tasandil defineerida ka kui teatud meetodeid, tarkvara ja standardseid Interneti-võimalusi sisaldavat süsteemi, mis tagab ettevõttele klientidega korrastatud suhte arendamise.

CRM pole mitte ainult tööriist heade suhete arendamiseks klientidega, vaid ka oluline osa ettevõtte strateegiast ja filosoofiast, kus keskendutakse eelkõige klientidega kontakti hoidmisele ja nende vajaduste rahuldamisele. Selle süsteemi eesmärk on integreerida ja ühtlustada kõiki äriprotsesse alates müügist kuni teeninduse ja lõpetades tooteportfelli loomisel kasutatava asjakohase statistika loomisega (võimalus illustreerida saadud strateegilisi positsioone ettevõtte tegevusvaldkonnas, mis loodi toote-turu struktuuride kombinatsiooniga).

CRM-i ehitamine

Kõiki ettevõtte ja kliendi vahelisi suhteid nimetatakse suheteks, mis jagunevad episoodideks: kontaktid ja vestlused ning finants-kauba-teenusetehingud.

CRM koosneb kolmest kihist:

  • liides,
  • andmebaasi server,
  • rakendusserver

ja kolm segmenti:

  • operatiivne (front-office) - vastutab põhiliste äriprotsesside, st turunduse, müügi ja teeninduse automatiseerimise eest;
  • analüütiline (back-office) - kliendi käitumise analüüsi kontrollimine tegevussegmendis kogutud andmete alusel;
  • kommunikatsioon – seotud kliendisuhetega.

Lisaks on kliendisuhete haldussüsteemil järgmised tööriistad:

  • Kõnekeskus - kogu kliendikontaktikeskus, klienditeeninduskontor, mis koosneb tarbijaga masskontaktiks mõeldud riist- ja tarkvaraelementidest;
  • Kontaktikeskus - kõnekeskuse täiustatud versioon, kus tavaline telefonisuhtlus hõlmab kontakti e-posti, kiirsõnumite, veebisaidi, faksi, SMS-i, Skype'i (visuaalne kontakt) jne kaudu;
  • SFA (Sales Force Automation) - müügiautomaatika, mis hõlmab: müügianalüüse ja -prognoose, laoseisu kontrolli, kliendisuhete haldust, vahetust, infot, tellimuste jälgimist ja töötlemist, müügimeeskonna tegevuste planeerimist ja kontrollimist;
  • Teadmusjuhtimine - organisatsioonis osalejate, st töötajate formaalsete ja vaikivate teadmiste haldamine, et neid hiljem kasutada, laiendada nende mõistmist ja luua selle põhjal uusi teadmisi;
  • Key Account Management - võtmeklientide haldamine;
  • Kampaania juhtimine - kampaania juhtimine;
  • Kaubanduse edendamise juhtimine – müügiedenduse juhtimine;
  • Juhtide juhtimine – juhtimine.

CRM-i toimimine

CRM-i tõhus ja korrektne toimimine põhineb infosüsteemidel ja andmebaasidel. Lisaks on CRM keskne infovahetuse koht (tsentraliseerimine parandab ettevõtte toimimist, sest antud kliendiga kontakti eest vastutava töötaja kaotamisel ei lähe kaotsi tema andmed ja ajalugu ning klient ise ei lahku) antud kliendi kohta, mida uuendatakse jooksvalt ja tema ajalugu, sealhulgas: kontaktandmed, kontaktide ajalugu e-posti, faksi või telefoni teel, kliendi hankimise viis ja allikas, dokumendid, mida on vahetatud klient ja ettevõte, kliendi tellimuste ajalugu - täidetud, ootel, realiseerimata ja planeeritud, samuti märkides vastutava isiku antud kliendiga kontakti eest.

Veelgi enam, tänu CRM-ile saate kiiresti meelde tuletada kliendile tasumata arveid, saata meeldetuletusi (SMS, e-kiri, sellise kliendi seadmine antud ettevõtte töötajaga telefonikõnede järjekorda). Kliendiga sidemete tugevdamiseks võimaldab süsteem talle saata nii õnnitluskaarte kui ka personaliseeritud firmapakkumisi.

Lisaks hõlbustab CRM-süsteem klientide klassifitseerimist (võtmekliendid, lojaalsed, võlgu olevad, madala kasumiga jne). Selline klassifikatsioon parandab kogu ettevõtte toimimist, nt võlgades kliendid kas veenavad end kiiresti võlga tagasi maksma või loobuvad antud ettevõtte teenustest ning analüüsitakse toodete müüki, need, mis ei ole kasumlikud, eemaldatakse tootmisest. tulusate kasuks.

CRM töötati täielikult välja 1990ndatel, kui see absorbeeris 1980ndatel loodud SFA, mis automatiseerib müüki ja CSS-i. CRM-süsteemid on Poola turul eksisteerinud pikka aega ning tuleb märkida, et need on endiselt dünaamiliselt muutumas ja arenemas. Enamik CRM-i rakendusi toimub valdkonnas, kus konkurents ei jää loorberitele puhkama ja mängib üsna kõvasti, st rahanduses, tarkvaras ja telekommunikatsioonis. Kliendisuhete juhtimissüsteem on usaldusväärse ja täielikult organiseeritud klienditeeninduse määravaks elemendiks ning parandab ka müüki ning seeläbi toob ka ettevõttele suuremat kasumit. See toimib eriti hästi suurtes, laialdase müügi- ja kliendivõrgustikuga ettevõtetes.